Réclamation

 

Une réclamation ?

En cas de réclamation portant sur votre consommation, votre facturation, ou plus généralement sur l'usage de l'eau potable et votre contrat d'abonnement, vous pouvez contacter votre service abonnés qui s'engage à fournir une réponse à votre réclamation écrite dans un délai de 15 jours. Ce délai sera porté à 2 mois si le litige nécessite une enquête ou un examen juridique particulier.

A défaut de l’obtention d’une réponse définitive sous deux mois, ou si vous jugez la réponse insatisfaisante, vous avez la possibilité de saisir un Médiateur pour tout litige concernant le service public de distribution d'eau potable. En dehors des frais de constitution du dossier qui reste à votre charge, le recours à la Médiation est gratuit pour les consommateurs au sens de l'article L 151-1 du Code de la Consommation qui exclut toute personne qui agit dans le cadre de son activité professionnelle.

Les compétences du Médiateur de l’Eau

Pour avoir recours à cette Médiation gratuite, le litige doit obligatoirement porter sur l'exécution du contrat de vente et de fourniture de service lié à la distribution d'eau potable (facturation, qualité de l'eau, qualité de service,...). Sont notamment exclus du champ de compétence du Médiateur :

- les décisions prises par la Collectivité par une Délibération (tarifs de l'eau, …)

- les aides en cas de difficultés financières et les demandes d'échéancier

- Les conflits d'usage portant sur la ressource en Eau

- Les prestations contractées par le consommateur avec une entreprise (contrat d'assurance, d'entretien,..)

D'autre part, l'article L 152-2 du Code de la Consommation donne une liste de situations pour lequel le Médiateur est incompétent pour intervenir dans un litige :

- Le consommateur ne justifie pas d'avoir adressé une réclamation écrite auprès du Service de l'Eau

- Le litige a déjà été examiné ou est en cours d'examen par un tribunal ou un autre Médiateur

- La saisine du Médiateur intervient plus d'un an après la réponse du Service de l'Eau à la réclamation

- La demande est manifestement infondée ou abusive

Comment saisir le Médiateur de l’eau ?

Les coordonnées du Médiateur sont les suivantes :

Médiation de l'Eau – BP40463 - 75366 Paris. Site internet :  www.mediation-eau.fr

La saisine du Médiateur de l'eau s'effectue en remplissant le formulaire en ligne ou par l'envoi d'un courrier simple avec l'ensemble des pièces nécessaires à l'étude du litige et notamment une copie la réclamation initiale et de la réponse définitive du Service de l'Eau faisant l'objet du litige.

Quelle est la procédure ?

Le Médiateur exerce sa mission en toute indépendance et impartialité et est soumis à une obligation de confidentialité. La procédure de médiation est exclusivement écrite.

Le Médiateur examine la recevabilité du litige et si celui-ci est recevable, il dispose d'un délai de 90 jours pour rendre un avis permettant un règlement amiable au différend qui oppose l'abonné au Service de l'Eau. En cas de dossier complexe, ce délai peut être prolongé une fois. Une fois l'instruction du dossier terminée, le Médiateur rend un avis dans lequel il propose aux parties un règlement amiable au litige. Les parties ont alors un délai d'un mois pour accepter ou rejeter la proposition du Médiateur qui leur a été adressée.

Le recours à la Médiation suspend les délais de recours légaux permettant d'engager une procédure judiciaire. Les parties sont libres de porter leur litige devant la juridiction compétente s’ils n'ont pas suivi l'avis du Médiateur et que leur différend subsiste. Le délai reprend alors son cours en l'état ou il se trouvait au moment de la saisine du Médiateur.

Un seul et même litige ne peut faire l'objet que d'un seul recours amiable auprès du Médiateur.